بسیاری از مشتریان پس از یک یا چند تجربه ناموفق خرید، دیگر به فروشگاه یا مجموعه مورد نظر مراجعه نمی‌کنند، در حالی که با اجرای چند راهکار ساده و اصولی می‌توان ارتباط با آن‌ها را حفظ کرد و احتمال خرید مجدد را افزایش داد.
در ادامه این مطلب، ۷ تکنیک طلایی برای بازگشت مشتری، افزایش نرخ وفاداری و ترغیب دوباره مشتریان به خرید از شما را بررسی می‌کنیم.
چرا بازگشت مشتری برای یک کسب و کار اهمیت دارد؟
قطعا هزینه‌ای که صرف جذب یک مشتری جدید می‌کنید، بسیار بیشتر از هزینه‌ای است که برای حفظ مشتری فعلی نیاز دارید. مشتریانی که قبلاً از شما خرید کرده‌اند، با برند، محصولات و کیفیت خدماتتان تا حدی آشنا هستند. بنابراین، متقاعد کردن آن‌ها برای خرید مجدد در بسیاری از مواقع آسان‌تر از معرفی کسب‌وکار به یک مشتری کاملاً جدید است. از طرف دیگر، مشتری بازگشتی می‌تواند به مرور به یک مشتری وفادار تبدیل شود. مشتری وفادار علاوه بر خریدهای تکراری، ممکن است کسب‌وکار شما را به دوستان و اطرافیان خود نیز معرفی کند. برای موفقیت در این مسیر، ابتدا باید بدانید مشتریان چرا از شما خرید کرده‌اند، چه تجربه‌ای داشته‌اند و چه عواملی ممکن است باعث شده باشد دیگر مراجعه نکنند. سپس می‌توانید با برنامه‌ریزی مناسب، ارتباط خود را با آن‌ها دوباره برقرار کنید.
۷ تکنیک مؤثر برای بازگشت مشتری و تبدیل مشتریان قبلی به خریداران وفادار
بازگشت مشتری معمولاً نشانه رضایت، اعتماد و ارتباط مناسب او با یک برند است. هرچه مشتری تجربه بهتری از خرید، خدمات پس از فروش و ارتباط با کسب‌وکار داشته باشد، احتمال اینکه دوباره همان مجموعه را انتخاب کند بیشتر خواهد شد.
تکنیک اول: ارائه تجربه خرید بهتر
اولین و مهم‌ترین قدم برای افزایش بازگشت مشتری، ایجاد یک تجربه مثبت از خرید است. اگر مشتری در مراجعه اول از کیفیت محصول، نحوه برخورد کارکنان یا فرآیند خرید رضایت نداشته باشد، ارائه تخفیف‌های متعدد نیز ممکن است نتواند او را دوباره به خرید ترغیب کند. پاسخ‌گویی سریع، برخورد محترمانه، ارائه اطلاعات دقیق و حل مشکلات مشتری می‌توانند تأثیر زیادی بر تصمیم او برای خرید مجدد داشته باشند.
تکنیک دوم: عدم قطع ارتباط با مشتری بعد از فروش
می‌توانید پس از خرید از مشتری درباره میزان رضایت او سؤال کنید یا اطلاعات مفیدی درباره نحوه استفاده از محصول در اختیارش قرار دهید. ارسال پیام تشکر نیز می‌تواند حس مثبتی در مشتری ایجاد کند. البته ارتباط با مشتری نباید به ارسال مداوم پیام‌های تبلیغاتی تبدیل شود. پیام‌های زیاد و بی‌هدف ممکن است نتیجه عکس داشته باشند. بهتر است ارتباطات شما ارزشمند، کوتاه و متناسب با نیاز مشتری باشد.
ارسال پیشنهادهای ویژه در زمان مناسب، اطلاع‌رسانی درباره محصولات مرتبط و یادآوری خدمات موردنیاز مشتری می‌تواند در افزایش بازگشت مشتری موثر و مفید باشد.
تکنیک سوم: تخفیف و پیشنهاد ویژه برای مشتریان قبلی
تخفیف همیشه تنها عامل بازگشت مشتری نیست، اما یک پیشنهاد مناسب می‌تواند انگیزه خوبی برای مراجعه مجدد ایجاد کند. به‌خصوص زمانی که مشتری مدت زیادی از آخرین خرید خود گذشته باشد، ارائه یک پیشنهاد اختصاصی می‌تواند او را به بازگشت تشویق کند. برای مثال، می‌توانید برای مشتریان قبلی یک کد تخفیف، هدیه کوچک، امتیاز خرید یا پیشنهاد ویژه در نظر بگیرید. مهم‌ترین نکته این است که پیشنهاد شما واقعاً برای مشتری ارزش داشته باشد. با این حال، نباید کسب‌وکار خود را به تخفیف‌های دائمی وابسته کنید. در برخی موارد، ارائه خدمات بهتر، ارسال سریع‌تر یا یک مزیت اختصاصی می‌تواند تأثیر بیشتری از کاهش قیمت داشته باشد.
تکنیک چهارم: مدیریت هوشمند اطلاعات و داده‌های فروش
وقتی بدانید هر مشتری چه محصولاتی خریداری کرده، چه زمانی خرید کرده و چه نیازهایی دارد، می‌توانید پیشنهادهای مرتبط‌تری ارائه دهید. بدون داشتن داده‌های دقیق، تمام تلاش‌های شما در زمینه بازگشت مشتری، حدس و گمان خواهد بود. در این مرحله، استفاده از ابزارهایی مثل یک نرم‌افزار حسابداری فروشگاه به شما اجازه می‌دهد تا تاریخچه خرید هر مشتری را به صورت خودکار ثبت و ذخیره کنید. این داده‌ها به شما می‌گویند که چه زمانی باید یک پیامک یادآوری برای مشتری بفرستید یا چه محصولی را برای او پیشنهاد دهید. البته جمع‌آوری اطلاعات مشتری باید با رعایت حریم خصوصی و رضایت آن‌ها انجام شود. هدف از مدیریت اطلاعات، ارائه خدمات بهتر است، نه ارسال پیام‌های ناخواسته و ایجاد مزاحمت برای مشتری.
تکنیک پنجم: پیاده‌سازی برنامه‌های وفاداری (Loyalty Programs) برای بازگشت مشتری
این تکنیک یکی از مستقیم‌ترین روش‌ها برای تضمین بازگشت مشتری و افزایش خریدهای تکراری است. در این روش، به ازای هر خرید، مقداری امتیاز به مشتری اختصاص دهید که پس از رسیدن به یک سطح مشخص بتواند از مزایایی مانند تخفیف، هدیه یا خدمات ویژه استفاده کند.
تکنیک ششم: جدی گرفتن نظرات و انتقادهای مشتریان و استفاده از بازخوردهای مشتری برای بهبود خدمات
گاهی یک مشکل ساده در کیفیت خدمات، نحوه پاسخ‌گویی یا فرآیند خرید باعث می‌شود مشتری دیگر به سراغ کسب‌وکار شما نیاید. به همین دلیل، بهتر است راهی برای دریافت بازخورد مشتریان داشته باشید. می‌توانید از آن‌ها بپرسید که از خرید خود راضی بوده‌اند یا چه پیشنهادی برای بهبود خدمات دارند. نکته مهم‌تر، واکنش شما به انتقادهای مشتریان است. اگر مشتری متوجه شود که نظرش شنیده می‌شود و کسب‌وکار شما برای حل مشکل تلاش می‌کند، احتمال بازگشت او افزایش پیدا می‌کند.
تکنیک هفتم: بازاریابی مجدد (Remarketing) و ایمیل مارکتینگ
گاهی مشتری مدت زیادی از کسب‌وکار شما خرید نکرده است. در چنین شرایطی، بهتر است قبل از ارسال یک پیام تبلیغاتی عمومی، دلیل احتمالی عدم خرید را بررسی کنید. ممکن است مشتری دیگر به آن محصول نیاز نداشته باشد، تجربه خوبی نداشته باشد یا صرفاً کسب‌وکار شما را فراموش کرده باشد. برای بازگرداندن این افراد می‌توانید یک پیام دوستانه و هدفمند ارسال کنید. برای مثال، معرفی یک محصول جدید، ارائه پیشنهاد ویژه محدود یا اطلاع‌رسانی درباره تغییرات مثبت در خدمات می‌تواند انگیزه‌ای برای مراجعه مجدد ایجاد کند. نکته مهم این است که مشتری باید احساس کند پیام شما برای او ارزش دارد. ارسال تبلیغات تکراری و بدون ارتباط با نیاز مشتری، معمولاً تأثیر چندانی نخواهد داشت.
اشتباهاتی که مانع بازگشت مشتری می‌شوند
برخی از کسب‌وکارها با وجود هزینه زیاد برای تبلیغات، همچنان نمی‌توانند مشتریان قبلی را حفظ کنند. یکی از دلایل اصلی عدم بازگشت مشتری ، تکرار اشتباهاتی است که تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهند. برخی از مهم‌ترین این اشتباهات عبارت‌اند از:
- بی‌توجهی به کیفیت خدمات پس از فروش
- پاسخ‌گویی دیرهنگام به مشتری
- ارسال بیش‌ازحد پیام‌های تبلیغاتی
- ارائه پیشنهادهای نامرتبط
- نادیده گرفتن شکایت‌ها و انتقادها
- پیچیده کردن فرآیند خرید
- رفتار نامناسب کارکنان با مشتریان
جمع‌بندی تکنیک‌های بازگشت مشتری
بازگرداندن مشتریان قبلی یکی از مهم‌ترین راه‌های رشد پایدار هر کسب‌وکاری است. برای افزایش بازگشت مشتری باید فراتر از ارائه تخفیف فکر کنید و یک تجربه مثبت و ماندگار برای مخاطبان خود بسازید. بهبود تجربه خرید، حفظ ارتباط پس از فروش، ارائه پیشنهادهای هدفمند، مدیریت صحیح اطلاعات، طراحی برنامه وفاداری، توجه به نظرات مشتریان و استفاده از ابزارهای مناسب برای مدیریت کسب‌وکار، هفت تکنیک مهمی هستند که می‌توانند به افزایش خریدهای تکراری کمک کنند.
برای اینکه تمامی تکنیک‌های فوق‌الذکر بازگشت مشتری به درستی عمل کنند، نیاز به یکپارچگی میان بخش فروش و بخش مدیریت دارید. شما نباید درگیر فرآیندهای دستی و خطای انسانی شوید. استفاده از پلتفرم‌های جامع مانند رایما به شما کمک می‌کند تا تمام مراحل از مدیریت موجودی تا تحلیل رفتار مشتری را در یک محیط واحد کنترل کنید. این سطح از نظم، باعث می‌شود فرآیند بازگشت مشتری به صورت خودکار و سیستمی انجام شود، نه به صورت تصادفی.
منابع:
https://www.netsuite.co.uk/portal/uk/resource/articles/inventory-management/retail-returns.shtml
https://gocardless.com/en-us/guides/posts/how-to-handle-customer-returns